Carmila gestiona 78 centros comerciales y da servicio a más de 230 millones de clientes al año
Sebastián Palacios es el artífice de la creación de Carmila en España, uno de los principales propietarios y gestores de centros comerciales. Con más de 20 años de experiencia en el sector inmobiliario, es también uno de los principales expertos de esta industria en nuestro país. Desde 2014, dirige la filial española de Carmila, empresa estrechamente ligada al grupo Carrefour, que gestiona 78 centros comerciales y da servicio a más de 230 millones de clientes al año. Con un balance envidiable, donde destacan éxitos como el fuerte crecimiento de la ocupación, de los ingresos o del valor de la cartera durante su mandato.
¿Cómo explica estos magníficos resultados?
Innovación, anticipación, adaptación. Y sobre todo, un fantástico equipo enamorado de su trabajo. Repleto de pasión y tenacidad, que ha sabido ganarse la confianza de nuestros clientes. Estas son las claves de nuestros resultados. Sin embargo, todo lo que hemos realizado pertenece al pasado. Hoy, estamos en un mundo diferente, en el que muchas de las reglas sobre las que se asienta nuestro sector están cambiando, lo que nos obliga a cambiar, a adaptarnos, a descubrir nuevas formas de hacer lo que hicimos.
¿A qué cambios se refiere? ¿Sobre qué pilares se está en su opinión, edificando el futuro de los centros comerciales en nuestro país?
Los cambios afectan a toda la cadena de nuestra industria. En primer lugar, al cliente final. Quiere una nueva oferta, un mix comercial renovado con propuestas más sostenibles, donde destaquen lo colaborativo y la salud. Desea más servicios, menos gigantismo, más humanidad. Espacios omnicanales, donde todos los detalles estén pensados para potenciar su experiencia.
Después, al comerciante. El retail está inmerso en una profunda metamorfosis para adaptarse a los cambios que le imponen los clientes. Estas transformaciones están alterando el rol de la tienda física y sobre todo, el marco de relaciones con los propietarios de centros comerciales. Aquí, el leitmotiv es la flexibilidad.
Y por último, a los centros comerciales. Cada día más complejos, más diferenciados, más próximos a sus clientes. Han dejado de ser simples lugares de compras para convertirse en lugares únicos de experiencias.
¿Cómo valora la evolución que están siguiendo los centros comerciales de Carmila en España durante este año y cómo está impactando el covid-19 en afluencias y ventas?
Las limitaciones impuestas por las autoridades han afectado lógicamente a la marcha de nuestros centros. Pero ninguno de ellos, en ningún momento, ha cerrado. Todos han funcionado con total normalidad. Con un nivel de seguridad y una calidad del servicio excepcionales. Durante esta pandemia, se han convertido en lugares estratégicos, en puntos de encuentro insustituibles para muchos clientes.
La presencia de hipermercados Carrefour, muy queridos y apreciados por él público, y de muchas otras actividades esenciales en todos nuestros centros explica en parte el papel que están jugando. Pero también su proximidad, su carácter omnicanal, así como los numerosos servicios que ofrecen.
La consecuencia de ello es que las afluencias de clientes y las ventas de nuestros operadores se han situado en todo momento, entre 5 y10% por encima de la media del sector. Un dato muy positivo a pesar de la dureza con la que el Covid-19 ha golpeado a muchos de nuestros comerciantes.
¿De qué manera está contribuyendo Carmila a paliar los efectos negativos que está generando el Covid 19 sobre el comerciante?
Actuamos en varios frentes. En primer lugar, en el financiero. Carmila trabaja para que sus comerciantes puedan afrontar la difícil situación económica derivada de la pandemia. Por ello, estamos ofreciendo moratorias así como reducciones de renta. En función de la situación de cada comerciante, de la naturaleza y de la magnitud de sus dificultades, diseñamos juntos el plan de ayuda más apropiado.
En segundo lugar, en el frente operacional. Hemos intensificado nuestra estrategia omnicanal para facilitar la compra del cliente y para que nuestros comerciantes puedan seguir ofreciendo sus productos a pesar de las restricciones. Para ello, hemos ampliado de manera importante el abanico de servicios que ofrecen nuestros centros.
¿Nos puede dar más detalles sobre esos nuevos servicios?
El catálogo es amplio, os citaré lo más significativo.
A nuestros comerciantes, les ofrecemos herramientas que buscan aumentar su visibilidad digital. De la mano de motores líderes como Shopify, ofrecemos a nuestros operadores abrir su negocio online para seguir estando cerca de sus clientes. O sumarse a una marketplace potente como es Carrefour.es. Asumiendo Carmila una parte muy significativa de los costes.
Por otro lado, para facilitar la compra del cliente hemos instalado en todos nuestros centros el servicio a domicilio. Para ello, hemos alcanzado un acuerdo con una empresa de mensajería para proporcionar a cualquier comerciante este servicio con condiciones preferentes.
Con la venta telefónica, ofrecemos la posibilidad de reservar los productos de manera online, además de por teléfono y WhatsApp. Para facilitarlo, hemos puesto a disposición de nuestros comerciantes las webs de nuestros centros comerciales para que puedan promocionar sus productos.
Para agilizar las compras de los clientes, hemos dotado nuestros centros de un servicio de recogida del pedido en el aparcamiento. Los consumidores pueden hacer su pedido por teléfono o Whatsapp y después acercarse a recogerlo en el aparcamiento del centro elegido sin necesidad de bajarse del coche, evitando esperas innecesarias.
En cuanto al pago, para maximizar la higiene, desde Carmila animamos a todos nuestros clientes a utilizar la Tarjeta PASS, una tarjeta gratuita que ofrece el pago móvil con Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay y Carrefour Pay, además del pago contactless .
Durante los últimos meses, Carmila está impulsando fuertemente su apuesta por el emprendimiento. ¿Qué balance realiza y qué nuevas acciones tienen previstas?
Ante la incertidumbre económica, muchas personas ven en el emprendimiento una buena fórmula para conseguir una mayor independencia económica. Carmila quiere convertirse en el socio natural de todo futuro comerciante, facilitando el estudio y lanzamiento de su proyecto. Por ello, hemos lanzado el ‘Plan Inicia’, un programa de ayudas dirigido especialmente a todos aquellos que estén pensando en abrir un nuevo negocio dentro de uno de nuestros centros comerciales. Un plan por el que ya se han interesado más de 200 empresarios, un balance muy positivo que refleja el gran interés que suscitan nuestros centros.
En los próximos meses, completaremos esta iniciativa con otro programa, dirigido esta vez, a los emprendedores que quieran abrir una franquicia.